Курс ITIL: Лекция №3 / Раздел №5 [Преобразование сервисов: Подтверждение и Тестирование]

ЦЕЛИ И ЗАДАЧИ

Целью процесса подтверждение и тестирование сервисов является обеспечение гарантии, что новые или измененные ИТ сервисы соответствуют проектным спецификациям и будут отвечать требованиям бизнеса.

Задачами подтверждения и тестирования сервисов являются:

Обеспечение уверенности, что релиз будет создавать новый или измененный сервис, который обеспечит получение ожидаемых результатов и ценности для заказчиков в рамках прогнозируемых затрат, возможностей и ограничений
Обеспечение качества релиза, составляющих компонентов сервисов, результирующих сервисов и возможностей для обслуживания поставляемого релиза
Проверка, что сервисы соответствуют своим целям и будут создавать необходимые возможности
Обеспечение гарантии, что сервисы соответствуют своему использованию и будут создавать согласованные гарантии
Подтверждать, что требования заказчиков и заинтересованных сторон для новых или измененных сервисов были определены должным образом, а исправление любых ошибок или отклонений выполняется как можно ранее в жизненном цикле сервисов, так как это значительно дешевле, чем исправление ошибок в среде эксплуатации
Планирование и реализация процесса структурированной проверки и тестирования, который обеспечивает объективные доказательства того, что новые или измененные сервисы будут поддерживать требования бизнес-заказчика и заинтересованных сторон, включая согласованные уровни сервисов
Идентификация, оценка и решение вопросов, ошибок и рисков во время преобразования сервисов.

Входы

ПРОЕКТНАЯ ДОКУМЕНТАЦИЯ СЕРВИСОВ
Проектная документация сервисов (Service Design Package (SDP)). Она определяет согласованные требования к сервисам, выраженным в моделях сервисов и планах эксплуатации сервисов

КОНЦЕПЦИЯ СЕРВИСОВ
Концепция сервисов, которая определяет требования бизнеса/заказчика для сервисов, включая описание ожидаемой полезности и гарантий с точки зрения результатов, активов и моделей бизнес-деятельности (Pattern of Business Activity (PBA)) заказчика.

ОПРЕДЕЛЕНИЯ ИНТЕРФЕЙСОВ ПОСТАВЩИКОВ СЕРВИСОВ
Определения интерфейсов поставщиков сервисов, которые определяют интерфейсы для тестирования на границах поставляемых сервисов, например, интерфейсы процессов, организационные интерфейсы.

ОПЕРАЦИОННЫЕ МОДЕЛИ
Операционные модели, включая ресурсы поддержки, процедуры эскалации и процедуры обработки критических ситуаций.

МОДЕЛИ И ПЛАНЫ МОЩНОСТЕЙ/РЕСУРСОВ
Модели и планы мощностей/ресурсов в сочетании с аспектами производительности и доступности.

ФИНАНСОВЫЕ/ЭКОНОМИЧЕСКИЕ/СТОИМОСТНЫЕ МОДЕЛИ
Финансовые/экономические/стоимостные модели (с Совокупной стоимостью владения (Total Cost of Ownership (TCO) и Совокупной стоимостью использования (Total Cost of Utilization (TCU)).

МОДЕЛЬ УПРАВЛЕНИЯ СЕРВИСАМИ
Модель управления сервисами (например, модель интегрированных процессов как в ISO/IEC 20000.

УСЛОВИЯ ТЕСТОВ И ОЖИДАЕМЫЕ РЕЗУЛЬТАТЫ

СПЕЦИФИКАЦИИ ДИЗАЙНА И ИНТЕРФЕЙСОВ

ПЛАНЫ РЕЛИЗОВ И РАЗВЕРТЫВАНИЙ
Планы релизов и развертываний, которые определяют все стадии сборки, тестирования и развертывания релизов.

КРИТЕРИИ ПРИЕМКИ
Критерии приемки, которые существуют на всех уровнях, на которых планируется выполнять тестирование и приемку.

RFC
Запросы на изменения. Они инициируют необходимые изменения в среде, в которой сервисы работают или будут работать.

Выходы

БАЗОВЫЕ КОНФИГУРАЦИИ
Базовые показатели конфигурации из среды тестирования.

ПРОВЕДЕННОЕ ТЕСТИРОВАНИЕ
Проведенное тестирование (включая, выбранные варианты и ограничения).

РЕЗУЛЬТАТЫ ТЕСТОВ

АНАЛИЗ РЕЗУЛЬТАТОВ
Анализ результатов, например, сопоставление фактических результатов с ожидаемыми результатами, риски, выявленные в ходе тестирования.

ОБНОВЛЕНИЕ СИСТЕМЫ УПРАВЛЕНИЯ ЗНАНИЯМИ
Обновление данных, информации и знаний, для добавления в систему управления знаниями сервисов, например, ошибки и способы их устранения, методы тестирования, методы анализа.

ТЕСТ ЗАПИСЕЙ ИНЦИДЕНТОВ, ПРОБЛЕМ И ОШИБОК
Тест записей инцидентов, проблем и ошибок.

ЗАПИСИ В РЕЕСТРЕ CSI
Записи в реестре Постоянного совершенствования сервисов (CSI) относительно потенциальных улучшений в любой области, которая влияет на тестирование

ПРОЦЕССА ТЕСТИРОВАНИЯ
Для самого процесса тестирования

ДОКУМЕНТАЦИИ ТЕСТИРОВАНИЯ
Для характера и документации выходов дизайна сервисов.

ВЗАИМООТНОШЕНИЯ
Взаимоотношения с третьими сторонами, поставщиками оборудования и сервисов, партнерами (со-поставщиками конечным заказчикам), пользователями и клиентами или другими заинтересованными сторонами.

РИСКИ

НЕЯСНЫЕ ОЖИДАНИЯ/ЦЕЛИ

ОТСУТСТВИЕ ПОНИМАНИЯ РИСКОВ ТЕСТИРОВАНИЯ
Отсутствие понимания рисков, связанных с тестированием, которые не ориентированы на критические элементы, которые должны хорошо контролироваться и поэтому тестироваться.

НЕХВАТКА РЕСУРСОВ
Нехватка ресурсов (например, пользователей, персонала технической поддержки), которая приводит к задержкам и оказывает влияние на преобразование других сервисов.

Статьи курса:

1. Стратегия сервисов

  1.1 Стратегическое управление сервисами
  1.2 Управление портфелем сервисов
  1.3 Финансовое управление IT сервисами
  1.4 Управление взаимоотношениями с бизнесом

2. Проектирование сервисов

  2.1 Координирование проектирования
  2.2 Управление каталогом сервисов
  2.3 Управление уровнем сервисов
  2.4 Управление доступностью
  2.5 Управление мощностями
  2.6 Управление непрерывностью сервисов
  2.7 Управление информационной безопасностью
  2.8 Управление поставщиками

3. Преобразование сервисов

  3.1 Планирование и поддержка преобразования
  3.2 Управление Изменениями
  3.3 Управление Активами и Конфигурацией Сервисов
  3.4 Управление Релизами и Развертыванием