Курс ITIL: Лекция №3 / Раздел №7 [Преобразование сервисов: Управление знаниями]

ЦЕЛИ И ЗАДАЧИ

Целью процесса управление знаниями является обмен перспективами, идеями, опытом и информацией, с целью обеспечения, что они доступны в нужном месте и в нужное время, чтобы обеспечить принятие информированных решений и повысить эффективность за счет сокращения необходимости в повторном поиске знаний.

Задачами управления знаниями являются:

Повышение качества управленческих решений путем обеспечения гарантии, что надежные и безопасные знания, информация и данные доступны на протяжении всего жизненного цикла сервисов
Обеспечение возможности для поставщика сервисов быть более эффективным и улучшить качество обслуживания, повысить удовлетворенность и снизить стоимость обслуживания путем снижения необходимости повторного поиска знаний
Обеспечение гарантии, что сотрудники имеют понимание ценности, которую предоставляют сервисы заказчику и способы, с помощью которых реализуются преимущества использования этих сервисов
Поддержание системы управления знаниями сервисов (Service Knowledge Management System (SKMS), которая обеспечивает управляемый доступ к знаниям, информации и данным, соответствующим для каждой аудитории
Сбор, анализ, хранение, обмен, использование и поддержание знаний, информации и данных в рамках всей организации поставщика сервисов.

Входы

ВСЕ ЗНАНИЯ, ИНФОРМАЦИЯ И ДАННЫЕ
Входы в управление знаниями включают все знания, информацию и данные используемые поставщиком сервисов, а также релевантные бизнес-данные.

Выходы

ПЕРСОНАЛ ЭКСПЛУАТАЦИИ СЕРВИСОВ

ПЕРСОНАЛ ПЕРВОЙ, ВТОРОЙ ЛИНИЙ ПОДДЕРЖКИ. ПЕРСОНАЛ SERVICE DESK
Персонал первой линии управления инцидентами, службы Service Desk и второй линии поддержки, которые являются точками захвата значительной части данных повседневного управления сервисами ИТ. Если эти сотрудники не понимают важность их роли, то управление знаниями не будет эффективным. Традиционно, аналитики, обеспечивающие поддержку, не спешат записывать их действия полностью, чувствуя, что это может подорвать их позиции в рамках организации, позволяя решать проблемы без них. Изменить это положение можно с помощью оценки преимуществ (для лиц и организации) широкого последовательного использования знаний, которое является ключом к успешному управлению знаниями.

ПЕРСОНАЛ УПРАВЛЕНИЯ ПРОБЛЕМАМИ
Персонал управления проблемами будет основным пользователем собранных знаний и обычно отвечает за нормализацию сбора данных посредством разработки и ведение сценариев, поддерживающих сбор данных в рамках управления инцидентами.

ПЕРСОНАЛ ПРЕОБРАЗОВАНИЙ
Персонал преобразований. Персонал преобразования сервисов выполняет сбор соответствующих данных на всех этапах жизненного цикла и поэтому они должны быть осведомлены о важности точного и полного сбора этой информации. Персонал преобразования сервисов выполняет сбор данных и информации:

ОБЕСПЕЧИВАЮЩИЙ АДАПТИРУЕМОСТЬ И ДОСТУПНОСТЬ СЕРВИСОВ
Релевантный к адаптируемости и доступности сервисов в соответствии с проектом, для обеспечения обратной связи с помощью обратной связи Постоянного совершенствования сервисов (CSI) с проектирование сервисов.
ВЫПОЛНЯЮЩИЙ КОРРЕКТИРОВКИ В
ыполняющего "корректировки курса" и другие адаптации дизайн, необходимые во время преобразования. Осознание и понимание этих корректировок облегчит последующие преобразования.

РИСКИ

СОСРЕДОТОЧЕННОСТЬ НА ИНСТРУМЕНТАХ
Сосредоточенность на поддерживающих инструментах, а не на создании ценности.

НЕДОСТАТОЧНОЕ ПОНИМАНИЕ
Недостаточное понимание, какие знания, информация и данные необходимы для организации.

ОТСУТСТВИЕ ИНВЕСТИЦИЙ
Отсутствие инвестиций в инструменты и персонал, необходимые для поддержки Системы управления знаниями сервисов (SKMS).

ТОЛЬКО СБОР ЗНАНИЙ
Затраты слишком больших усилий на сбор знаний с недостаточным вниманием к передаче знаний и их повторного использования.

ОТСУТСТВИЕ АКТУАЛЬНОСТИ
Хранение и обмен знаниями и информацией, которые являются не актуальными или релевантными.

ОТСУТСТВИЕ ПОДДЕРЖКИ ЗАИНТЕРЕСОВАННЫХ СТОРОН
Отсутствие поддержки и приверженности заинтересованных сторон.

Статьи курса:

1. Стратегия сервисов

  1.1 Стратегическое управление сервисами
  1.2 Управление портфелем сервисов
  1.3 Финансовое управление IT сервисами
  1.4 Управление взаимоотношениями с бизнесом

2. Проектирование сервисов

  2.1 Координирование проектирования
  2.2 Управление каталогом сервисов
  2.3 Управление уровнем сервисов
  2.4 Управление доступностью
  2.5 Управление мощностями
  2.6 Управление непрерывностью сервисов
  2.7 Управление информационной безопасностью
  2.8 Управление поставщиками

3. Преобразование сервисов

  3.1 Планирование и поддержка преобразования
  3.2 Управление Изменениями
  3.3 Управление Активами и Конфигурацией Сервисов
  3.4 Управление Релизами и Развертыванием
  3.5 Подтверждение и Тестирование
  3.6 Оценка Изменений