Курс ITIL: Лекция №4 / Раздел №1 [Эксплуатация сервисов: Управление событиями]

ЦЕЛИ И ЗАДАЧИ

ЦЕЛИ

Целью управлениями событиями является управление событиями на протяжении их жизненного цикла. Этот жизненный цикл содержит операции направленные на выявление событий, их понимание, и определение соответствующего управления, координируемого процессом управления событиями. Таким образом, управление событиями, является основой для оперативного мониторинга и контроля. Если события запрограммированы для сообщения оперативной информации, а также, предупреждений и исключений, они могут использоваться в качестве основы для автоматизации многих рутинных операций управления, например, выполнение скриптов на удаленных устройствах, или отправка заданий для обработки, или динамической балансировки требований на сервисы на множественных устройствах с целью повышения производительности.

ЗАДАЧИ

Задачами процесса управления событиями является:

Обнаружение всех изменений состояния, которые имеют значение для управления СI или ИТ сервиса
Определение соответствующих управляющих действий для событий и обеспечение гарантии, что они доводятся до сведения соответствующих функций
Предоставление средств для сравнения фактических эксплуатационных характеристик и поведения относительно стандартов проектирования и SLA
Предоставление основы для обеспечения качества и сервисов и соответствующей отчетности, а также улучшения сервисов (рассматривает подробно в Постоянном совершенствовании сервисов ITIL)

Входы

ОПЕРАЦИОННЫЕ ТРЕБОВАНИЯ И ТРЕБОВАНИЯ К УРОВНЮ СЕРВИСОВ
Операционные требования и требования к уровню сервисов, связанные с событиями и их операциями

СИГНАЛЫ, ПРЕДУПРЕЖДЕНИЯ И ПОРОГОВЫЕ ЗНАЧЕНИЯ ДЛЯ СОБЫТИЙ

ТАБЛИЦЫ КОРРЕЛЯЦИИ СОБЫТИЙ, ПРАВИЛА, КОДЫ СОБЫТИЙ И РЕШЕНИЯ
Таблицы корреляции событий, правила, коды событий и автоматизированные решения по ответу, которые будут поддерживать управление событиями.

РОЛИ И ОТВЕТСТВЕННОСТЬ ДЛЯ СОБЫТИЙ
Роли и ответственность для событий и передача их тем, кто должен их обрабатывать.

ОПЕРАЦИОННЫЕ ПРОЦЕДУРЫ
Операционные процедуры для идентификации, регистрации, эскалации и коммуникации событий.

Выходы

СОБЫТИЯ
События, которые передаются и эскалируются к тем, кто несет ответственность за дальнейшие действия.

ЖУРНАЛЫ СОБЫТИЙ
Журналы событий, описывающие, какие события имели место и любые эскалации и коммуникационные операции, выполненные действия по сбору доказательств, диагностике или дальнейшие операции Постоянного совершенствования сервисов (CSI).

СОБЫТИЯ, УКАЗЫВАЮЩИЕ НА ВОЗНИКНОВЕНИЕ ИНЦИДЕНТА
События, которые показывают, что произошел инцидент.

СОБЫТИЯ, УКАЗЫВАЮЩИЕ НА ВОЗНИКНОВЕНИЕ НАРУШЕНИЙ SLA И OLA
События, которые указывают на потенциальные нарушения целей SLA и OLA.

СОБЫТИЯ И ОПОВЕЩЕНИЯ
События и оповещения, указывающие состояние завершения развертывания, операционных или других мероприятий по поддержке.

ЗАПОЛНЕННАЯ SKMS
Заполненная Система управления знаниями сервисов (SKMS) со сведениями о событиях и истории.

РИСКИ

ОТСУТСТВИЕ АДЕКВАТНОГО ФИНАНСИРОВАНИЯ
Невозможность получить адекватное финансирование.

ОТСУТСТВИЕ ДОЛЖНОГО УРОВНЯ ФИЛЬТРАЦИИ
Обеспечение должного уровня фильтрации.

НЕВОЗМОЖНОСТЬ СОХРАНИТЬ ИМПУЛЬС
Невозможность сохранить движение при развертывании необходимых агентов мониторинга всей ИТ-инфраструктуры.

Статьи курса:

1. Стратегия сервисов

  1.1 Стратегическое управление сервисами
  1.2 Управление портфелем сервисов
  1.3 Финансовое управление IT сервисами
  1.4 Управление взаимоотношениями с бизнесом

2. Проектирование сервисов

  2.1 Координирование проектирования
  2.2 Управление каталогом сервисов
  2.3 Управление уровнем сервисов
  2.4 Управление доступностью
  2.5 Управление мощностями
  2.6 Управление непрерывностью сервисов
  2.7 Управление информационной безопасностью
  2.8 Управление поставщиками

3. Преобразование сервисов

  3.1 Планирование и поддержка преобразования
  3.2 Управление Изменениями
  3.3 Управление Активами и Конфигурацией Сервисов
  3.4 Управление Релизами и Развертыванием
  3.5 Подтверждение и Тестирование
  3.6 Оценка Изменений
  3.7 Управление знаниями