Курс ITIL: Лекция №4 / Раздел №2 [Эксплуатация сервисов: Управление инцидентами]
ЦЕЛИ И ЗАДАЧИ
ЦЕЛИ
Целью управления инцидентами является как можно более быстрое восстановление нормальной эксплуатации сервисов и сведение к минимуму негативного воздействия на бизнес-операции, обеспечивая таким образом, поддержку согласованных уровней качества сервисов.
ЗАДАЧИ
Задачами процесса управления инцидентами являются:
- Обеспечение гарантии использования стандартизованных методов и процедур для эффективного и оперативного реагирования, анализа, документирования, текущего управления и формирования отчетности об инцидентах.
- Повышение прозрачности и коммуникации инцидентов бизнесу и персоналу поддержки ИТ. Повышение уровня восприятия бизнесом ИТ с помощью использования профессионального подхода в быстром разрешении и коммуникациях об инцидентах в случае их возникновения.
- Выравнивание операций и приоритетов управления инцидентами с приоритетами бизнеса.
- Поддержание уровня удовлетворенности пользователей качеством ИТ сервисов.
Входы
ИНФОРМАЦИЯ О CI И ИХ СТАТУСЕ
ИНФОРМАЦИЯ ОБ ИЗВЕСТНЫХ ОШИБКАХ И ИХ ОБХОДНЫХ РЕШЕНИЯХ
КОММУНИКАЦИИ И ОБРАТНАЯ СВЯЗЬ ОБ ИНЦИДЕНТАХ И ИХ СИМПТОМАХ
КОММУНИКАЦИИ И ОБРАТНАЯ СВЯЗЬ ОБ RFC И РЕЛИЗАХ
Коммуникации и обратная связь об RFC и релизах, которые были внедрены или запланированы для внедрения
КОММУНИКАЦИИ О СОБЫТИЯХ, КОТОРЫЕ ПОСТУПИЛИ ИЗ УПРАВЛЕНИЯ СОБЫТИЯМИ
ЦЕЛИ ОПЕРАЦИОННОГО УРОВНЯ И УРОВНЯ СЕРВИСОВ
ОБРАТНАЯ СВЯЗЬ ОТ ЗАКАЗЧИКА
Обратная связь от заказчика об успешности операций по разрешению инцидентов и общего качества операций по управлению инцидентами
СОГЛАСОВАННЫЕ КРИТЕРИИ ОЦЕНКИ ПРИОРИТЕТОВ И ЭСКАЛАЦИИ ИНЦИДЕНТОВ
Выходы
РАЗРЕШЕННЫЕ ИНЦИДЕНТЫ Разрешенные инциденты и действия, предпринятые для достижения их разрешения.
ОБНОВЛЕННЫЕ ЗАПИСИ УПРАВЛЕНИЯ ИНЦИДЕНТАМИ
Обновленные записи управления инцидентами с точными деталями инцидента и его историей.
КЛАССИФИКАЦИЯ ИНЦИДЕНТОВ
Обновленная классификация инцидентов, которая будет использоваться для поддержки проактивного управления проблемами.
ЗАПИСИ ПРОБЛЕМ
Создание записей проблем для инцидентов, где не были идентифицированы корневые причины.
ПРОВЕРКА ПОВТОРЕНИЯ ИНЦИДЕНТОВ
Проверка, что инциденты не повторяются для проблем, которые были разрешены.
ОБРАТНАЯ СВЯЗЬ
Обратная связь об инцидентах, связанных с изменениями и релизами.
ИДЕНТИФИКАЦИЯ CI
Идентификация Конфигурационных единиц (CI) связанных или затрагиваемых инцидентами.
ОБЕСПЕЧЕНИЕ ОБРАТНОЙ СВЯЗИ
Обеспечение обратной связи от клиентов, которые столкнулись с инцидентами.
ОБРАТНАЯ СВЯЗЬ
Обратная связь уровня и качества операций технологий мониторинга и управления событиями.
КОММУНИКАЦИИ ОБ ИНЦИДЕНТАХ
Коммуникации об инцидентах и детальной информации об истории их разрешения для обеспечения идентификации общего уровня качества сервисов.
РИСКИ
ПЕРЕГРУЖЕННОСТЬ ИНЦИДЕНТАМИ
Перегруженность инцидентами, которые не могут быть обработаны в приемлемые сроки из-за отсутствия доступных или должным образом подготовленных ресурсов.
НАКОПЛЕНИЕ НЕРАЗРЕШЕННЫХ ИНЦИДЕНТОВ
Непреднамеренное накопление неразрешенных инцидентов, создаваемых неадекватными инструментами поддержки для создания оповещений и быстрого выполнения.
ОТСУТСТВИЕ ИСТОЧНИКОВ ИНФОРМАЦИИ
Отсутствие источников адекватной и/или своевременной информации из-за использования неадекватных инструментов или отсутствие интеграции.
НЕСООТВЕТСТВИЕ ЦЕЛЕЙ
Несоответствие целей или операций из-за плохого соотнесения или несуществующих Соглашений операционного уровня (OLA) и/или Внешних договоров (UC).
Статьи курса:
1. Стратегия сервисов
1.1 Стратегическое управление сервисами
1.2 Управление портфелем сервисов
1.3 Финансовое управление IT сервисами
1.4 Управление взаимоотношениями с бизнесом
2. Проектирование сервисов
2.1 Координирование проектирования
2.2 Управление каталогом сервисов
2.3 Управление уровнем сервисов
2.4 Управление доступностью
2.5 Управление мощностями
2.6 Управление непрерывностью сервисов
2.7 Управление информационной безопасностью
2.8 Управление поставщиками
3. Преобразование сервисов
3.1 Планирование и поддержка преобразования
3.2 Управление Изменениями
3.3 Управление Активами и Конфигурацией Сервисов
3.4 Управление Релизами и Развертыванием
3.5 Подтверждение и Тестирование
3.6 Оценка Изменений
3.7 Управление знаниями
4. Эксплуатация сервисов