Курс ITIL: Лекция №4 / Раздел №4 [Эксплуатация сервисов: Управление проблемами]
ЦЕЛИ И ЗАДАЧИ
ЦЕЛИ
Целью управления проблемами является управление жизненным циклом всех проблем от первичной идентификации, дальнейшего расследования, документирования и окончательного удаления. Управление проблемами стремится свести к минимуму неблагоприятные последствия инцидентов и проблем на бизнес, и которые вызваны ошибками в инфраструктуре ИТ и активного предотвращения повторения инцидентов, связанных с этими ошибками. Чтобы добиться этого, управление проблемами стремится к выявлению корневых причин инцидентов, документированию и коммуникации об известных ошибках и инициации действий для улучшения или исправлению ситуации.
ЗАДАЧИ
Задачами процесса управления проблемами являются:
- Предотвращение проблем и результирующих инцидентов.
- Устранение повторяющихся инцидентов.
- Сведение к минимуму влияния инцидентов, которые не могут быть предотвращены.
Входы
ЗАПИСИ ИНЦИДЕНТОВ
Записи инцидентов для инцидентов, которые вызвали операции управления проблемами.
ОТЧЕТЫ И ИСТОРИЧЕСКИЕ ДАННЫЕ ОБ ИНЦИДЕНТАХ
Отчеты и исторические данные об инцидентах, которые будут использоваться для поддержки проактивного управления проблемами.
ИНФОРМАЦИЯ О CI И ИХ СТАТУСЕ
КОММУНИКАЦИИ И ОБРАТНАЯ СВЯЗЬ ОБ ИНЦИДЕНТАХ И ИХ СИМПТОМАХ
КОММУНИКАЦИИ И ОБРАТНАЯ СВЯЗЬ О RFC И РЕЛИЗАХ
Коммуникации и обратная связь о RFC и релизах, которые были выполнены или планируются для выполнения.
КОММУНИКАЦИИ О СОБЫТИЯХ
Коммуникации о событиях, которые были вызваны управлением событиями.
ЦЕЛИ ОПЕРАЦИОННОГО УРОВНЯ И УРОВНЯ СЕРВИСОВ
ОБРАТНАЯ СВЯЗЬ ОТ ЗАКАЗЧИКА
Обратная связь от заказчика об успешности операций по разрешению проблем и общем качестве операций управления проблемами.
СОГЛАСОВАННЫЕ КРИТЕРИИ ДЛЯ ОЦЕНКИ ПРИОРИТЕТОВ И ЭСКАЛАЦИИ ПРОБЛЕМ
ВЫХОДЫ ИЗ УПРАВЛЕНИЯ РИСКАМИ И ОПЕРАЦИЙ ОЦЕНКИ РИСКОВ
Выходы
РЕШЕНЫЕ ПРОБЛЕМЫ
Решеные проблемы и действия, предпринятые для достижения их разрешения.
ОБНОВЛЕННЫЕ ЗАПИСИ УПРАВЛЕНИЯ ПРОБЛЕМАМИ
Обновленные записи управления проблемами с точной детализацией и историей проблем.
RFC ДЛЯ УСТРАНЕНИЯ ОШИБОК
Запросы на изменения (RFC) для устранения ошибок инфраструктуры.
МЕТОДЫ ОБХОДА ДЛЯ ИНЦИДЕНТОВ
ЗАПИСИ ИЗВЕСТНЫХ ОШИБОК
ОТЧЕТЫ УПРАВЛЕНИЯ ПРОБЛЕМАМИ
РЕКОМЕНДАЦИИ ПО СОВЕРШЕНСТВОВАНИЮ
Выходы и рекомендации по улучшению из анализа важных проблем.
РИСКИ
ПЕРЕГРУЖЕННОСТЬ ПРОБЛЕМАМИ
Перегруженность проблемами, которые не могут быть обработаны в приемлемые сроки из-за отсутствия доступных или должным образом подготовленных ресурсов.
БОЛОТО ПРОБЛЕМ
Проблемы увязли и не прогрессируют как необходимо из-за неадекватных инструментов поддержки расследования.
ОТСУТСТВИЕ ИСТОЧНИКОВ ИНФОРМАЦИИ
Отсутствие источников адекватной и/или своевременной информации из-за использования неадекватных инструментов или отсутствие интеграции.
НЕАДЕКВАТНЫЙ ПЕРСОНАЛ
Персонал поддержки проблем, который не может быть обучен должным образом для расследования проблемы, нахождения их причин, или определения соответствующих действий для устранения ошибок.
НЕСООТВЕТСТВИЕ ЦЕЛЕЙ
Несоответствие целей или действий из-за плохо сопоставленных или несуществующих Соглашений операционного уровня (OLA) и/или Внешних договоров (UC).
Статьи курса:
1. Стратегия сервисов
1.1 Стратегическое управление сервисами
1.2 Управление портфелем сервисов
1.3 Финансовое управление IT сервисами
1.4 Управление взаимоотношениями с бизнесом
2. Проектирование сервисов
2.1 Координирование проектирования
2.2 Управление каталогом сервисов
2.3 Управление уровнем сервисов
2.4 Управление доступностью
2.5 Управление мощностями
2.6 Управление непрерывностью сервисов
2.7 Управление информационной безопасностью
2.8 Управление поставщиками
3. Преобразование сервисов
3.1 Планирование и поддержка преобразования
3.2 Управление Изменениями
3.3 Управление Активами и Конфигурацией Сервисов
3.4 Управление Релизами и Развертыванием
3.5 Подтверждение и Тестирование
3.6 Оценка Изменений
3.7 Управление знаниями
4. Эксплуатация сервисов
4.1 Управление событиями
4.2 Управление инцидентами
4.3 Управление запросами на обслуживание