Курс ITIL: Лекция №4 / Раздел №8 [Эксплуатация сервисов: Функция управления эксплуатацией IT]

В бизнесе термин «операционное управление» используется для определения департамента, группы или команды людей, ответственных за выполнение повседневной операционной деятельности организации, такой как, работа производственной линии в производственной среде или управление центрами дистрибуции в среде материально-технического снабжения логистической организации.

Как правило, управление эксплуатацией имеет следующие характеристики:

Работает для обеспечения гарантии, что устройства, системы и процессы фактически выполняются или работают (в отличие от стратегии или планирования)
Являются тем местом, где планы превращаются в действия
Сосредоточено на ежедневной или краткосрочной деятельности, при этом следует отметить, что эти мероприятия обычно выполняются и повторяются в течении относительно длительного периода времени (в отличие от проектной деятельности)
Эти мероприятия выполняются специализированными техническими сотрудниками, которые должны часто проходить техническое обучение, чтобы знать, как выполнять те или иные мероприятия
Сосредоточено на создании повторяемых, последовательных действий, которые при повторении на должном уровне качества, обеспечивают успех эксплуатации
Являет местом, где создается и измеряется фактическая ценность для организации
Имеет зависимость от инвестиций в оборудование и/или человеческие ресурсы
Создаваемая ценность должна превышать инвестиции и все другие накладные организационные расходы (например, управление и расходы на маркетинг)

Аналогичным образом, управление эксплуатацией ИТ может быть определено как функция, ответственная за текущее управление и обслуживание ИТ-инфраструктуры организации для обеспечения предоставления согласованного уровня сервисов для бизнеса.

Эксплуатацию ИТ можно определить как комплекс мероприятий, участвующих в ежедневной работе ИТ-инфраструктуры с целью предоставления ИТ-сервисов на согласованных уровнях, необходимых для достижения поставленных бизнес-целей.

РОЛЬ УПРАВЛЕНИЯ ЭКСПЛУАТАЦИЕЙ ИТ
Роль управления эксплуатацией ИТ заключается в выполнении текущих мероприятий и процедур, необходимых для управления и обслуживания ИТ-инфраструктур с целью предоставления и поддержки ИТ-сервисов на согласованных уровнях.

УПРАВЛЕНИЕ ЭКСПЛУАТАЦИЕЙ ИТ
Управление эксплуатацией ИТ контролирует выполнение и мониторинг операционных мероприятий и событий в ИТ-инфраструктуре. Это может быть сделано с помощью моста эксплуатации или центра сетевой эксплуатации.

Помимо выполнения рутинных задач из всех технических областей, управление эксплуатацией ИТ также выполняет следующие специфические задачи:

Пульт управления/эксплуатации, который относится к определению централизованного наблюдения и мониторинга возможностей, а затем, с помощью этих пультов выполнения управления, мониторинга и контроля событий
Планирование заданий или управление рутинными пакетными заданиями или скриптами
Резервное копирование и восстановление от имени всех департаментов и групп технического управления и управления приложениями, а часто и от имени пользователей

Статьи курса:

1. Стратегия сервисов

  1.1 Стратегическое управление сервисами
  1.2 Управление портфелем сервисов
  1.3 Финансовое управление IT сервисами
  1.4 Управление взаимоотношениями с бизнесом

2. Проектирование сервисов

  2.1 Координирование проектирования
  2.2 Управление каталогом сервисов
  2.3 Управление уровнем сервисов
  2.4 Управление доступностью
  2.5 Управление мощностями
  2.6 Управление непрерывностью сервисов
  2.7 Управление информационной безопасностью
  2.8 Управление поставщиками

3. Преобразование сервисов

  3.1 Планирование и поддержка преобразования
  3.2 Управление Изменениями
  3.3 Управление Активами и Конфигурацией Сервисов
  3.4 Управление Релизами и Развертыванием
  3.5 Подтверждение и Тестирование
  3.6 Оценка Изменений
  3.7 Управление знаниями

4. Эксплуатация сервисов

   4.1 Управление событиями
4.2 Управление инцидентами
4.3 Управление запросами на обслуживание
   4.4 Управление проблемами
4.5 Управление доступом
   4.6 SERVICE DESK
   4.7 Функция технического управления